Qué es un CRM y para qué sirve

Conocer a fondo a los clientes se ha convertido en una prioridad para las empresas de hoy en día. En un mercado tan competitivo, globalizado y dependiente de las nuevas tecnologías, el enfoque hacia el cliente es la clave para aumentar la competitividad, atraer a clientes potenciales y aumentar el grado de fidelidad de los clientes. Para gestionar la relación de la empresa con sus clientes, los programas CRM se han convertido en la herramienta ideal que permite reunir toda la información de la interacción de los clientes con la empresa independientemente del canal en la que se produzca.

En este artículo veremos qué es un CRM y para qué sirve, qué tipos de software CRM podemos encontrarnos en el mercado y cómo es su funcionamiento.

Qué es un CRM

CRM tiene el significado de Gestión de las Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management) y consiste en un software empresarial que tiene como objetivo unificar y gestionar las relaciones de la empresa con sus clientes a través de todos los canales de comunicación (correos electrónicos, chats, llamadas de teléfono, videoconferencias, reuniones, y cualquier otro tipo de comunicación).

El software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento sobre los clientes y así comprender mejor sus gustos y necesidades, facilitando que la empresa se anticipe a ellos, ofreciendo productos y servicios personalizados. Un programa CRM se encarga de gestionar toda la información sobre las acciones comerciales, realizando un histórico detallado y accesible por los equipos de venta y otros agentes de la empresa.

Los principales beneficios que aporta un CRM para gestionar la relación de la empresa con sus clientes y clientes potenciales son:

• Incremento de las ventas.
• Acerca al cliente a la empresa.
• Permite ajustar los objetivos empresariales.
• Centraliza la información.
• Permite el acceso a los datos en tiempo real sin barreras de espacio ni tiempo.

Para qué sirve

Un CRM ayuda al marketing aportando información útil y en tiempo real para poder diseñar las distintas estrategias. Los CRM ayudan a gestionar tres áreas básicas como son:

• La gestión comercial. Con un CRM la fuerza de venta tiene más información sobre los clientes, pudiendo acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto le ayuda a cerrar contratos o ventas, acelera gestiones comerciales, etc.
• El marketing. Permite gestionar de forma más sencilla y eficiente campañas de promoción, captación de clientes, fidelización y similares. Al disponer de información detallada —de clientes y clientes potenciales— se pueden llevar a cabo acciones personalizadas que obtienen mejores resultados.
• El servicio de atención al cliente. Un programa CRM consigue elevar el servicio de atención al cliente y de posventa a un nivel superior, consiguiendo una mayor satisfacción del cliente que deriva en una mayor fidelización y un aumento del prestigio de la marca o empresa.

Tipos de CRM

Dependiendo de los usos y objetivos se pueden encontrar tres tipos de programas CRM:

CRM Analítico

Este tipo de programas recopila y ordena la información sobre los clientes para facilitar el análisis de los mismos y mejorar la toma de decisiones, sobre todo relacionado con los productos de la empresa.

CRM Colaborativo

Se centran en la gestión de los distintos canales de comunicación existentes entre empresa y clientes. Este tipo de CRM tiene como objetivo estrechar la relación entre el cliente y la empresa creando una comunicación multicanal, y teniendo un mejor conocimiento de las necesidades del cliente.

CRM Operativo

El CRM operativo automatiza procesos de gestión de clientes en ventas, marketing y atención al cliente. Además, otros departamentos de la empresa como el de contabilidad y finanzas también colaboran con esta gestión de la información

Dependiendo de si se contrata un servicio de CRM o se opta por una solución CRM personalizada, se pueden clasificar los CRM en:

• CRM on demand. Se trata de soluciones CRM en la nube que se contratan a un proveedor de servicios (SaaS). Tienen un coste menor, por lo que están al alcance de un mayor número de empresas, pero no tienen un alto grado de personalización.
• CRM on premise. Son programas CRM desarrollados de forma personalizada para una empresa. Tienen un alto coste y es necesario disponer de programadores para poder adaptar el software a las necesidades que van surgiendo en la gestión empresarial. Un ejemplo de este software es SAP, que incluye una serie de módulos integrados de gestión.

Cómo funciona un CRM

Una plataforma CRM se encarga de recopilar y clasificar datos sobre los clientes, obteniéndose de todos los canales por los que se produzca. Esta información será accesible por los distintos miembros de la empresa al instante, independientemente del lugar donde se encuentren (por ejemplo, un vendedor puede acceder a información sobre las condiciones ofrecidas a un cliente con anterioridad durante una negociación con el mismo).

Hemos hablado sobre qué es un CRM y cómo ayuda a que las empresas conozcan mejor a sus clientes y así puedan ofrecerles mejores servicios y productos, aumentando su grado de satisfacción y por lo tanto su fidelización.