Qué es un chatbot y qué ventajas tiene su uso

Hasta hace unos años, lo más habitual para ponerse en contacto con un negocio online era el correo electrónico, el formulario de contacto o un teléfono. Hoy siguen siendo métodos tradicionales, pero a los que se les acompaña también en muchos casos con un chatbot. Pero ¿qué es un chatbot y cuáles son las ventajas que tiene para tu empresa?

Qué es un chatbot

Un chatbot es un programa con el que un usuario puede consultar información o solicitar un servicio y que simula una conversación de chat. Quien nos atiende, en realidad, no es una persona sino un software con inteligencia artificial y que se dedica a atender a los clientes que acceden a la página web. Podría definirse también como una sustitución informática de las tradicionales FAQs. 

Cada vez son más los sitios web que cuentan ya con este servicio. Al entrar en la página, aparece en la esquina inferior derecha una pequeña caja simulando una conversación de chat. Por lo general, el software lanza un mensaje al usuario en el que se presenta y le pregunta en qué puede ayudarle. 

Para qué sirven los chatbots

El principal uso que las empresas y/o negocios hacen de un chatbot es el de comunicarse de forma más ágil y directa con sus posibles clientes. Su objetivo, precisamente, es el de mejorar la experiencia de usuario y que este pueda encontrar una fórmula de contacto nada más acceder al sitio web. 

Los chatbots suelen responder las preguntas más frecuentes, proporcionan información sobre los contenidos de una página o ayudan a los usuarios a encontrar lo que andan buscando. Una plataforma que actúa como un formulario de contacto automatizado y capaz de responder al instante para ahorrarte trabajo con los emails de los clientes. 

Cuáles son las ventajas de usar un chatbot

Una vez que sabes qué es un chatbot, toca conocer cuáles son sus principales ventajas. Alguna de ellas saltan a la vista, como por ejemplo la posibilidad de permanecer siempre en contacto con los clientes. Hay sitios webs que ofrecen un e-mail de contacto, un teléfono o un formulario, que aparece restringido a unos horarios. Sin embargo, los chatbots permiten resolver las dudas de los usuarios las 24 horas los 365 días del año. 

Además, se trata de una atención al cliente totalmente personalizada. El usuario tratará de recabar algún tipo de información o responder a sus necesidades sobre algún producto o servicio. En este sentido, el chatbot realiza una excelente labor para atender a los clientes de forma personal en todo momento. 

Como decíamos antes, esto va a suponer un ahorro de tiempo al propietario de la página, ya que no tendrá que responder tantos correos, llamadas y formularios de contactos con dudas o sugerencias de los clientes. Asimismo, es un ahorro de costes al no tener que contratar a una persona que realice esa labor de forma específica, ya que lo puede hacer el software de inteligencia artificial. 

Por último, habría que señalar también que los chatbots permiten recabar datos de los usuarios para saber cuáles son los hábitos de consumo que tienen y cuáles son sus necesidades actuales. A partir de sus dudas y preguntas, puedes enfocar tu campaña de marketing digital y establecer las estrategias más adecuadas para captar más clientes para el negocio. 

Cuáles son los más usados

No solo debes conocer los chatbots, qué son y sus ventajas, sino también los diferentes tipos que existen en la actualidad. Así podrás elegir cuál es el que mejor se adapta a tu negocio. Hay chatbots de texto que solo emplean la palabra escrita o chatbots multimedia que son capaces de emplear imágenes, textos y otros contenidos. 

El chatbot más básico del mercado es el chatbot de ITR (respuesta de interacción de texto). Este chatbot simula una conversación con el usuario, pero siempre a partir de una serie de opciones establecidas previamente. Es ideal para pequeños negocios y ofrece una capacidad de respuesta fácil e intuitiva. 

A partir de aquí, puedes elegir también un chatbot cognitivo, capaz de comprender y procesar el lenguaje natural y de interpretar la intención del usuario, o un chatbot de word-spotting. Este último funciona a través del reconocimiento de palabras clave, es decir, sus respuestas se basan en la interpretación de unas keywords sin tener en cuenta el contexto o la intención. 

Todo dependerá si queremos un chatbot de marketing convencional, uno de soporte y atención al cliente o un chatbot de ventas y asistente de eCommerce. Las posibilidades a este respecto son muy variadas. 

En definitiva, un chatbot es una herramienta cada vez más generalizada entre los negocios online. Un programa que sirve de gran ayuda y que establece una relación más directa y fluida con los usuarios. No es de extrañar, por tanto, que cada vez sean más los sitios webs que están implementando este servicio.